日記・コラム・つぶやき

心で学ぶ実習に―。

2015年3月4日(水)

ここ最近、心が動くようないくつかの経験をしました。
それは、喜びだったり感動だったり、
中には悩むことや考えさせられることなど小さなことから大きなことまで
様々ですが、人とのかかわりを通して濃い時間を過ごすことが
できていると感じています。プライベートでも、そして仕事でも。

その中でも、私が心に残っている職場での出来事について
少しお話したいと思います。

 

今、当院の医事課(受付)では、医療事務の専門学校に通っている
学生さんが3週間の実習をされています。

素敵な笑顔と豊かな感性、真面目で素直、ハキハキとした受け答えで
”爽やか”という言葉がピッタリな好青年です。
そんな実習生Aくんとのかかわりを通して、
私たち職員も良い刺激をいただいています。

実習初日、Aくんにはこのように伝えました。

「受付に立っている時、受診者の皆さんは、Aくんのことを
 ”実習生”ではなく、”金田病院の職員”として見ています。
 ”見られている”という意識を持ち、表情に気を付けて
 挨拶や声掛けをしてくださいね。
 また、相手の方から言われたこと(尋ねられたことなど)は
 確実に聞いて、正確に先輩に伝えてくださいね。」

実習初日は月曜日。
多くの方が来院され、時間帯によっては大変混み合っていました。
やはり受診者の皆さんは、Aくんに対して当然のように
”職員”として声をかけていらっしゃいます。

戸惑うAくんに対し、受付スタッフの皆さんが上手にフォローに
入りながら対応し、時間が経過していきました。

お昼前頃、定期通院をされているBさんが窓口に来られました。
Aくんが対応しています。

私はその様子が気になりながらも他の場所で対応中だったため
声までは聞こえず、すぐにフォローに入れる状況ではありませんでした。
また受付スタッフも同様で、受付カウンターの外で対応していたり
他の方の対応中です。

Aくんは誠実に対応していますが、お問い合わせの内容について
要領を得ないため、同じことを何度も尋ねたり繰り返したりしていた様子。
そのうちBさんの表情が変わり、声の大きさも変わってきているのを
感じました。

そこですかさずフォローに入ったのはベテランスタッフのCさん。

「Bさん、こんにちは。今日は○○科の検査のみで来院ですね。
 すぐに受付いたしますね。」と言いながら同時に手を動かし、
目線はBさんと合わせながら笑顔で対応しています。

そしてカウンターの外まで行って受付票を渡し、
Bさんの向かう方向に一緒に歩きながら会話をしています。

「Bさん、先ほどは失礼いたしました。今日が初日の実習生なんです。」
というお詫びの後には、その他の会話につながっていました。
お互いに笑顔で話すそのご様子から、信頼関係がうかがえます。

実は私はCさんとほぼ同じタイミングで受付に到着していたのですが、
Cさんの見事な対応により、全く出番はありませんでした。

Cさんはそれまでしていた自分の対応を、相手の方に失礼のないように
スムーズに切り上げ、横耳で聞いていたAくんのフォローに入りました。
そしてBさんに内容を再度尋ねることもなく受付をしていたのです。

Bさんの対応から戻ってきたCさんは、Aくんに対してのフォローも
忘れません。
「すみません…」と肩を落としているAくんに、先ほどの対応について
少し伝え、「大丈夫で!頑張って!」と。

Cさんの流れるような介入と、Bさんの不快感を継続させないよう
配慮した対応、Aくんへのフォローは本当に素晴らしく、
私も勉強になりました。

もちろん、受診者の皆さまにご迷惑やご不快な思いを
おかけしないことが最も大切ですが、これはあくまでも
”起きてしまったこと”に対する、院内スタッフとしての目線で感じた
私個人の感想ですのでお許しください。

この実習には、学校や教科書では学べないことが
たくさん詰まっています。
実習を通して業務を知ることの他にも、現場の先輩の助言や指導、
その姿から得るものはたくさんあります。

実習での一つひとつの出来事がAくんの心に響いて
学びとなっていることを信じ、残りの数日間を
また一緒に勉強させていただきたいな、と思っています。

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物事の捉え方

2015年2月12日(木)

私がかかわらせていただく、60歳代のあるご夫婦のお話です。

ご主人は診察や治療で頻繁に通院されています。
奥様はご主人の付き添いで、毎回必ず一緒に来院されています。

奥様ご自身も先日手術をされ、体調はまだまだ本調子では
ないようですが腕を組んで歩かれているお二人のご様子からは、
奥様がご主人を想うお気持ちと、またご主人が奥様を頼りにして
いらっしゃることがよくわかります。

 

 

私が奥様にお声かけする時には毎回決まった言葉があります。

「○○さん、事務の細田です。」

奥様は目がご不自由なため、一日に何度声をおかけするときも
第一声は同じ言葉です。

 

 

ご主人の治療中、奥様は外来の待合ソファで約1時間、
長い時には2時間以上お一人で待っていらっしゃいます。

長時間であること、また目のご不自由な奥様にとって、
外来の待合では人の動きがあって落ち着かないのでは、と
以前から何度か看護師や私もご主人が治療されている同室の
待合で過ごされたら、とお声かけしていました。
しかし、いつも「ここで大丈夫です」と言われます。

私は待合にいらっしゃる奥様を気にかけながら、その時間はこちらから
何度か声をおかけするようにしています。

ご主人の治療が始まったころには
「今日はどれくらいのお時間ですか」、と確認をしながら、
交通手段や体調などについて少しお話をさせていただきます。
それから少し経った頃には「お茶を飲まれますか」、と。
飲み終えたころには「コップをお預かりしましょうか」、と。

また、お顔をキョロキョロとされるような仕草をお見かけした時にも
声をおかけするようにしています。

奥様から何かご用事があるときには、私が声をおかけした時に
言ってくださいます。
「トイレまで案内してもらえますか。」
「~~について相談したいんだけど。」
「○○さんを呼んでいただけますか。」など…。

 

本日ご主人の治療中に少しお話をさせていただきました。

「細田さん、私はテレビも見えないでしょ。
 雑誌も読めないでしょ。
 ずっと座っていると腰も痛い。かと言って一人では動けない。
 時間が過ぎて主人が終わるのを待つだけ。
 でも付き添いで病院に来るのは大変だけど、大変じゃないのよ。
 いや、ちょっと大変だけどね(笑)
 みんなが気にかけてくださるから大丈夫。

 こう見えて、家では料理も家事も全部してる。
 高齢のおばあちゃんの介護もしてる。
 忙しいよ~。
 だから、な~んにもしない今の時間は貴重なのかな。」

 

私が心の中で ”すごい!” と思った瞬間、

「今、すごいって思ったでしょ。」 とおっしゃる奥様。

私 「・・・ !!」

「心の目があるからね(笑)」 と。

 

 

 

『視点を変える、視点が変わる、見ようとする、感じようとする、
 考えようとする、かたちにしようとする』

それらは全て自分の心や体で感じ、さらに行動にしなければ
状況は変わらないのだと教えていただいたような気がしました。

お帰りの際、お二人にとって腕を組んで歩くという、ごくごく自然な姿が
お互いのいくつもの思いやりで成り立っていることを改めて感じ
温かい気持ちになりました。

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御縁をいただきました

先日私は、ある御縁により大変貴重な経験をさせていただきました。

【独立行政法人労働者健康福祉機構 関東労災病院】にて
開催されました、院内接遇研修会の講師としてお招きいただきました。

緊張している私に、関東労災病院の佐藤院長は
このようなお言葉をかけてくださいました。

『環境は異なると思いますが、医療のあるべき姿や心は同じです。
 細田さんがこれまで学んでこられたことを伝えていただければ
 十分伝わると思います。』 と。

そのお言葉とお人柄で、私の緊張が少し和らいだのを覚えています。

 

対応してくださった皆さまは本当に温かく、笑顔溢れる素敵な方ばかりで
私も多くの気付きと学びをいただきました。

この度の経験により、私自身も
ご来院の皆さまに ”安心” を感じていただく寄り添う姿勢について
深く考える機会となりました。

この度の御縁に心より感謝申し上げます。
誠にありがとうございました。

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平成27年の標語

2015年2月3日(火)

年が明けてからずいぶん経ってしまいました。
更新もしばらくできておらず申し訳ありません。

お伝えしたいことはたくさんあるのですが…

2015年最初にお届けするのは、当院恒例の『今年の標語』です。

当院では毎年全職員から標語を募集し、幹部会議の投票で
選ばれた作品が今年の標語として発表されます。

平成27年の標語はこちらです。

H27


私たちはこちらの標語を胸に、
これまで以上に地域の皆さまに貢献できるよう努めてまいります。
また一人ひとりが自分にできることを考え、かたちにしていけるよう
取り組んでいきたいと思います。

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年末のご挨拶

2014年12月29日(月)

寒さ厳しい毎日ですが、皆様体調など崩されてはいませんでしょうか。
慌ただしい師走もあっという間に過ぎようとしています。

当院の年内の通常診療は本日までです。
なお、年末年始の休診期間は下記のとおりです。

【H26年12月30日(火)~H27年1月4日(日)まで】
 ※救急は24時間体制でお受けしています。

来年の通常診療は1月5日(月)からとなりますので
よろしくお願いいたします。

早いもので、年末のご挨拶をさせていただく時期となりました。

本年も多くの皆様と出逢えたことに心より感謝申し上げます。
誠にありがとうございます。

来年も心を込めた対応と笑顔で皆様をお迎えできるよう
より一層の努力を重ねてまいります。
今後とも変わらぬご指導を賜りますようお願い申し上げます。

皆様、健やかなる新年をお迎えになられますよう
心よりお祈り申し上げます。

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「ただ不安」に寄り添って

2014年11月21日(金)

当院で入院・手術をされる予定のAさん。(60歳代 女性)

ご入院費の窓口負担額が高額になることが予想されるので
ご入院までに限度額適用認定証の手続きをしていただければと、
高額療養費制度のことや手続きについて説明をさせていただきました。
Aさんはいくつか質問をされながら聞かれていました。

説明後、Aさんはこのようにおっしゃいました。

「初めての手術でわからないことだらけ。
 いろいろ尋ねてごめんなさいね。
 今の症状が辛くて手術を決めたけど、
 いざ話が進んでいくと怖いのと不安なのとで…」

その後言葉を詰まらせて涙を流されました。

これまでの外来受診では、私はAさんと深くかかわったことはなく
症状などについても詳しく知る機会はありませんでした。
ゆっくりと向き合ってお話をさせていただく中で
Aさんは症状のこと、ご家族のこと、今のお気持ちなどを
色々とお話してくださいました。

席を立たれる前には私のネームを見て
「細田さん、今のこの気持ちは先生や看護師さんじゃないからこそ
 細田さんに話せたような気がするわ。また話を聞いてね。」と
笑顔で帰られました。

 

Aさんは医師・看護師からきちんと説明を聞かれた上で、
気持ち的な面も含めて納得して手術を受けることを決めたとのこと。
その時には今の症状が軽くなることへの期待の方が
大きかったそうですが、少し時間が経って一人になると
不安な気持ちも出てきたそうです。

「後悔しているわけじゃなく、信頼していないわけじゃなく、ただ不安」
と言われたAさんのお気持ち、とてもよくわかります。

治療に関して専門的な知識や技術がない受診者にとっては
期待する結果が伴ってはじめて「納得・満足」という
気持ちになることが多いと思います。
だからこそ、それまでのプロセスで納得・満足していただく
かかわりがとても大切なのだと感じます。

手術に向けての検査のために後日来院されるAさん、
きっと”覚悟”と”不安”を抱きながら来院されることと思います。

お気持ちに寄り添いながら少しでもお力になれたらと思っています。

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・・・ですよね^^

2014年7月3日(木)

昨日自宅で転倒され、足首が痛いとのことで受診されたAさん。
Aさんは80歳代後半の女性で、独居世帯の方です。

来院時、一緒に来院された男性がたくさんの荷物を片手に
テキパキと車いすの手配や受付の手続きを済まされました。

その後、私に声をかけてくださいました。
(私は他の方の対応中でした)

「では、後はよろしくお願いします。」

次にAさんの肩をさすりながら
「しっかり診てもらうんで。頑張ってぇなぁ!」
と言われてその男性は帰られるご様子でした。

Aさんはたくさんの荷物を膝に抱え、
「ありがとう!ほんまに助かった!」
と笑顔で手を振って見送っていらっしゃいました。

受付などの必要な手続きはきちんと済まされていたものの
Aさんはご自分では車いすを動かすことはできないご様子でしたし、
私はその男性が帰られるとは思っていなかったので
慌ててその男性に声をおかけしました。

「こんにちは。Aさんのご家族の方ではなかったんですね?!」と。

親しいご様子から私はてっきり息子様だと思っていたのですが、
お話を伺うとタクシーの運転手さんとのこと。

とても親切な対応でした。

男性が帰られた後Aさんにお話を伺うとこんな風におっしゃいました。

「○○タクシーの運転手さん、心やすい人でなぁ~。
 私はどこに行くにもあの人にお願いするんよ。
 私みたいな一人暮らしの年寄りには、あぁいう親切にしてくれる人が
 本当にありがたい。安心して任せられるからなぁ。」

お話の節々から、Aさんが先ほどの運転手さんを
どれほど信頼しているのかがとても伝わってきました。

 

 

Aさんの大荷物…
それは”入院するかもしれない”とのお気持ちから
ご準備されたものでした。

診察の結果、そのお荷物はそのまま持ち帰れることに。
大事には至らなかったようで何よりです。

Aさんも「万が一に備えたけど、良かった、良かった。」と喜ばれ、
安心されたご様子でした。

そして「細田さん、帰りのタクシーを呼んでもらえる?」と。
続けて「○○タクシーで、電話番号は~~~。」と言われます。

当院からAさんのご自宅までは車で30分ほどかかります。
Aさんがおっしゃったタクシー会社も当院から20分ほどの
ところにあります。

時間のことも考えて念のため当院の近くにあるタクシー会社を
いくつかお伝えしましたが
「いやいや、時間がかかってもお金がかかっても安心が一番。」
とAさん。

・・・ですよね^^

他のタクシー会社をお伝えしたものの、私も答えはわかっていました。

時間やお金にかえられないもの、私たちにもありますよね。
それがやっぱり”こころ”に触れる部分なんだと思います。

 

 

お迎えの運転手さんは来院時の男性の方ではありませんでした。
でも、やっぱり親切。
もちろんAさんも知っている方で信頼できる方。

運転手さんの第一声は「帰れるんじゃなぁ、良かったが!」。

Aさんが、入院するかもしれないという不安な気持ちで
受診されたこと、もうご存知でした。

”田舎の顔馴染み”といったところでしょうか。
Aさんが「心やすい」と言われた理由がわかります。

Aさんは安心してお帰りになりました。

なんだか私もほっこりとあたたかい気持ちになり、
良い勉強をさせていただきました^^
 

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喜びと責任

2014年6月18日(水)

約1年間お休みをいただき、3月に復帰して3ヶ月が経ちました。
本当にあっという間に月日が経ちました。

「復帰したんじゃなぁ~!」と声をかけてくださる方、
「待ってたよ!」と手を握ってくださる方、
「退職されたのかと思って残念に思ってた。」と笑って話してくださる方、
「細田さんがいない間は受付の人が良くしてくれたんよ。」と教えてくださる方、
「もう会えないかと思ってた。」と涙を流してくださる方、
その全てのお声が励みとなり力になりました。

本当にありがとうございます。
改めて、人と人が触れ合う仕事の喜びややりがいを感じました。

 

私がこの3ヶ月間で感じたことがあります。
言葉は適切ではないかもしれませんが
” 私たちは、自分たちが思っている以上に見られている” ということです。
言い換えれば ”見てくださっている”、” 覚えてくださっている” ということ。

介助などを通してかかわりが深い方もいらっしゃれば
来院された際にご挨拶を交わすだけの方もいらっしゃいます。
受診票をお預かりするだけの方もいらっしゃいます。

そういった方からも「復帰したんだね。」や「またお世話になります。」
などと声をかけていただくことが多く、正直とてもびっくりしました。
そのことが嬉しいと感じると同時に、見てくださっている、
覚えてくださっていることに、改めて責任も感じました。

 

私たちの笑顔や対応によって、ご来院の方に少しでも安心を
感じていただけるよう、これからも努めていきたいと思います。

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エネルギーをいただきました

2014年5月23日(金)

新緑が目に鮮やかなこの季節、不順な天候ながらも
さわやかで過ごしやすいですね。

5月も下旬になり、気が付けばブログもすっかりご無沙汰してしまいました。
一日が過ぎる早さを実感し、改めて ”普通の日常に感謝だなぁ” と
思う今日この頃です。

 

さて、私事ですが、先日素敵なご講演をお聞きする機会がありました。

表情やお話される口調から、その方のお人柄が表れていて
その世界観にぐっと引き込まれました。

感動の涙あり、笑いの涙あり、そして気がつくと笑顔の自分。
心が動くとはこういうことなんだな、と感じました。

笑顔になれるって大切なことですね。
人と触れ合うって大切なことですね。
心が通い合うって大切なことですね。

特別なことをするのではなく、ほんのささいなこと。

そんなことに気付かせていただく素敵な素敵なお話でした。
大変貴重な出会いに心から感謝しています。

『頑張る』という字は、『顔晴る』という字に。
そんなお話もありました。

しっかりエネルギーをいただいたので
気持ちを新たに、笑顔で顔晴り(がんばり)ます!

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ご高齢の方の手

2014年4月10日(木)

私はご高齢の方の手がとても好きです。

その方の年齢と人生を現したような、たくさんのシワがある手。

そんな素敵な手に触れるたびに、
私は自分の身近な存在である祖父母を思い出します。

ご来院の方の手に自分の祖父母の姿を重ねることで、
これまでに本当に様々な経験をなさっているんだろうな、と
想像することができ、勝手ながら少しだけ身近に感じている私です。

 

 

本日久しぶりにお会いしたAさん。

手押し車で来院され、私を見つけると「細田さん!」と
遠くから手を振って声をかけてくださいました。

「Aさん! お久しぶりです。」
Aさんのところへ行くと、私の手を握りながら
久しぶりにお会いできたことを喜んでくださいました。

Aさんは以前に比べて少し痩せていらっしゃいました。
私の手を握ってくださったAさんの手も、やっぱり少し痩せています。

「痩せたでしょう。しばらくの間、○○病院に入院していたんよ。」

きっと辛い思いをされていたに違いありません。
以前より細くなり、注射の針を刺した痕がいくつも残っている腕は
少し痛々しく感じました。
お話をさせていただく中でそういったことを言葉にするのは
今のAさんにはふさわしくないと思い、私は少しの間Aさんの
手をさすっていました。

そのやりとりを見ていた付き添いのご家族の方がこうおっしゃいました。

「その手、”痛々しい”とか”かわいそう”とかじゃなくて、
 ”愛しい”って言った方がおばあちゃんには合ってるでしょ^^
 細田さん、また通院するからよろしくね。」

手押し車を利用されているAさんを、必要に応じて優しくサポート
していらっしゃるご家族の姿から、そして何よりその言葉から
深い愛情を感じました。

 

女性として、いつまでもきれいな指、きれいな手には
もちろん憧れます。

でも、ご高齢の方の手に触れるたびに
頑張った証のこの手にはかなわないなぁ、と思います。

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