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心で学ぶ実習に―。

2015年3月4日(水)

ここ最近、心が動くようないくつかの経験をしました。
それは、喜びだったり感動だったり、
中には悩むことや考えさせられることなど小さなことから大きなことまで
様々ですが、人とのかかわりを通して濃い時間を過ごすことが
できていると感じています。プライベートでも、そして仕事でも。

その中でも、私が心に残っている職場での出来事について
少しお話したいと思います。

 

今、当院の医事課(受付)では、医療事務の専門学校に通っている
学生さんが3週間の実習をされています。

素敵な笑顔と豊かな感性、真面目で素直、ハキハキとした受け答えで
”爽やか”という言葉がピッタリな好青年です。
そんな実習生Aくんとのかかわりを通して、
私たち職員も良い刺激をいただいています。

実習初日、Aくんにはこのように伝えました。

「受付に立っている時、受診者の皆さんは、Aくんのことを
 ”実習生”ではなく、”金田病院の職員”として見ています。
 ”見られている”という意識を持ち、表情に気を付けて
 挨拶や声掛けをしてくださいね。
 また、相手の方から言われたこと(尋ねられたことなど)は
 確実に聞いて、正確に先輩に伝えてくださいね。」

実習初日は月曜日。
多くの方が来院され、時間帯によっては大変混み合っていました。
やはり受診者の皆さんは、Aくんに対して当然のように
”職員”として声をかけていらっしゃいます。

戸惑うAくんに対し、受付スタッフの皆さんが上手にフォローに
入りながら対応し、時間が経過していきました。

お昼前頃、定期通院をされているBさんが窓口に来られました。
Aくんが対応しています。

私はその様子が気になりながらも他の場所で対応中だったため
声までは聞こえず、すぐにフォローに入れる状況ではありませんでした。
また受付スタッフも同様で、受付カウンターの外で対応していたり
他の方の対応中です。

Aくんは誠実に対応していますが、お問い合わせの内容について
要領を得ないため、同じことを何度も尋ねたり繰り返したりしていた様子。
そのうちBさんの表情が変わり、声の大きさも変わってきているのを
感じました。

そこですかさずフォローに入ったのはベテランスタッフのCさん。

「Bさん、こんにちは。今日は○○科の検査のみで来院ですね。
 すぐに受付いたしますね。」と言いながら同時に手を動かし、
目線はBさんと合わせながら笑顔で対応しています。

そしてカウンターの外まで行って受付票を渡し、
Bさんの向かう方向に一緒に歩きながら会話をしています。

「Bさん、先ほどは失礼いたしました。今日が初日の実習生なんです。」
というお詫びの後には、その他の会話につながっていました。
お互いに笑顔で話すそのご様子から、信頼関係がうかがえます。

実は私はCさんとほぼ同じタイミングで受付に到着していたのですが、
Cさんの見事な対応により、全く出番はありませんでした。

Cさんはそれまでしていた自分の対応を、相手の方に失礼のないように
スムーズに切り上げ、横耳で聞いていたAくんのフォローに入りました。
そしてBさんに内容を再度尋ねることもなく受付をしていたのです。

Bさんの対応から戻ってきたCさんは、Aくんに対してのフォローも
忘れません。
「すみません…」と肩を落としているAくんに、先ほどの対応について
少し伝え、「大丈夫で!頑張って!」と。

Cさんの流れるような介入と、Bさんの不快感を継続させないよう
配慮した対応、Aくんへのフォローは本当に素晴らしく、
私も勉強になりました。

もちろん、受診者の皆さまにご迷惑やご不快な思いを
おかけしないことが最も大切ですが、これはあくまでも
”起きてしまったこと”に対する、院内スタッフとしての目線で感じた
私個人の感想ですのでお許しください。

この実習には、学校や教科書では学べないことが
たくさん詰まっています。
実習を通して業務を知ることの他にも、現場の先輩の助言や指導、
その姿から得るものはたくさんあります。

実習での一つひとつの出来事がAくんの心に響いて
学びとなっていることを信じ、残りの数日間を
また一緒に勉強させていただきたいな、と思っています。

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