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安心できる一言

2008年9月30日(火)

先日 退院前の病室訪問をさせていただいたAさんが、本日最初の診察に来られました。

 

「おはよう。すっかり元気になったよ。

この前はケガをしてからそのまま入院になったから、今日の受付手順が全然わからないんだけど…。」

玄関から入って私の姿を見つけるとすぐに声をかけてくださいました。

Aさんが金田病院への外来に予約をして受診されるのは初めてのことです。手続きのご説明をさせていただいているときに このようなお言葉をいただきました。

 

「あなたが病室で話をしてくれたときに、『外来フロアにおりますので どうぞお気軽に声をかけてください。』 と言っていたので初めての受診でも気持ちが楽でしたよ。

ありがとう。」

私がお伝えした一言で安心を感じていただけたり、心強く感じていただけたことを大変嬉しく思いました。

体調が回復して お元気になられた姿、そして 退院後のご家庭での様子を大変嬉しそうにお話されるAさんに、たくさんのパワーをいただくことができました。

 

私はこの度の経験から、言葉や対応の 重みと責任も感じました。

今後も皆さまに安心を感じていただけるよう、一つ一つの出来事に心を込めて対応していきたいと思います。

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多職種に共通の想い

2008年9月24日(水)

ご入院中の方からお話をいただきました。

「いつも お部屋をきれいに整えてくださるからとっても気持ちが良いです。

身の回りをきれいにしてくださる看護師さん、お部屋の掃除をしてくださる方(委託清掃業者)のおかげです。

特に、入院したからこそ感じることは日常的な掃除の大変さです。細かいところにまで気を配ってきれいにして下さるし、いつも笑顔で気持ちよく挨拶やお話をしてくださいます。

本当に大変で 大切なお仕事ですよね。

そんな風に感じるからこそ、感謝の気持ちを忘れず『ありがとう』を伝えていきたいと心掛けるようになりました。」 

お聞きしながら、ご入院中の方と同じ目線で感じることができました。

 

病院には様々な職種があります。

どれも それぞれに大変で それぞれに工夫や努力があると思います。

多職種に共通の想いは 『相手(ご来院の方・職員)を想う気持ち』 だということを、本日のお話から学ばせていただきました。

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病室訪問からの学び

2008年9月20日(土)

先日、Aさんが退院される前に病室訪問をさせていただいた時のことです。

 

ご入院中には何度かお見かけして挨拶をさせていただいていましたが、ゆっくり向き合ってお話をさせていただくのは初めてのことでした。

入院生活のご様子やご感想について『看護師さんには本当に良くしていただき感謝しています』と、嬉しいお話をしてくださいました。

Aさんの体調を考慮したうえで10分弱ほどお話をさせていただいた後、「本日はお時間をいただきありがとうございました。また何かありましたら どうぞお気軽に看護師や私に声をかけてください。」と一言お伝えしました。

私が席を立とうとした時、「あの…もう少しよろしいですか。」と言われました。

”何かお話したいことがあるに違いない” と感じ、先ほどより少し小さな声でお話を伺いました。(同室の方がいらっしゃいました)

 

そこでAさんからいただいたご意見は ”衛生面について気になる点がある” というものでした。

お話をお聞きして当院の説明不足だったことがわかり、すぐにお詫びをお伝えしました。

Aさんは『いえいえ、大丈夫ですよ。ただ、その時に疑問に感じたものだから今お話させてもらったんです。看護師の皆さんには本当に優しくしていただいたのだから、感謝の気持ちにウソはないんですよ。』と笑顔で言われました。(その後、病棟の看護師長にご報告しています)

 

Aさんのご意見は、今後の対応方法などを看護師長とお話をさせていただくきっかけになり、私とって大変貴重なご意見となりました。

 

そして本日、看護師長とゆっくりお話をさせていただく機会があり、その中でAさんのお話になりました。

■看護師長

「先日の病室訪問では貴重な意見を聞いてくれてありがとう。

ご入院中にAさんが そんなお気持ちで過ごされていたことを全くわかっていなかったんです。私たち病棟の看護師は、Aさんの回復をみんなでとっても喜んでいました。

だから細田さん(私)から報告してもらった時は とても驚きました。

Aさんはいつも『ありがとう、大丈夫ですよ。』という感じで言われる方だったから、自分たちの説明不足に気が付きませんでした

やっぱり看護師には言いにくいのかな…という思いとともに、第三者にあたる細田さんが聞いてくれることや、ゆっくりと話す時間が大切だという気付きになりました。」

 

ご入院されている方にとって、身近で親身になって対応している看護師だからこそ話しやすいことや頼りになることはたくさんあると思います。反対に、第三者だからこそ話しやすいこともあるのだと改めて感じました。

 

今回のことでは Aさんからいただいたご意見、そして看護師長からいただいたアドバイスなど様々なお話によって、私自身の気付きや改善すべき点など、本当に多くを学ぶことができました。

今後に活かしていけるよう頑張りたいと思います。

ありがとうございました。

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笑顔と命を大切に

2008年9月17日(水)

診察にお越しの方から このようなお話をいただきました。

 

「私の主人は数年前にこちらの病院で亡くなりました。

私の人生の半分以上を共に過ごした主人を亡くし、数ヶ月は何も手につかず 後ろを振り返ってばかりいました。どれだけ涙を流したかわかりません。

人の命って本当に尊いものです。

何にも変えることはできません。

今 私が病院に通院するようになってから、命の大切さを改めて感じるようになりました

 

命は自分一人だけのものではないですよね。

病院にいると、そのことを先生から、看護師の方から、廊下ですれ違う患者さんから教えていただいている気がします。

先生や看護師さんとお話をさせていただくと『自分の病気のことを真剣に考えてくださっている方がいる』ことがわかります。

患者さんとすれ違うと『一人ひとりが真剣に生きている』ことがわかります。

 

この病院にはたくさんの笑顔があふれていて良いですね。

いつも玄関で出迎えてくれるあなたの笑顔に 元気をもらっている人はたくさんいると思いますよ。

もちろん あなただけではなく、看護師さんや受付の方も 皆さんいつも笑顔で対応して下さいます。

その笑顔と命を大切にして下さいね。」

 

それは 辛いことや苦しいことなどの経験を乗り越えられたからこそのお話。

私にはとてもあたたかく感じました。

病院では、喜びや悲しみなど様々な場面に出会います。その一つ一つを受け止めて成長していきたいと思います。

 

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話しやすくて優しくて頼りになる看護師

2008年9月16日(火)

定期的に外来受診をされているAさんから声をかけていただきました。

「すみません、ちょっとよろしいですか?

○日に入院することになって 色々と不安があるから聞いてもらいたいんだけど…。」

とのことでした。

Aさんのお気持ちを考えて、ゆっくりと向き合ってお話をさせていただけるよう別の場所へ移動しました。

「私にとって、入院が初めてのことなので とても不安に思っています。今回の経過によっては他の大きな病院で手術をしないといけないかもしれないんです。

病気についての不安は もちろん大きいのですが、それだけではなく入院そのものが不安なんです。

外来には長い間 受診しているから話しやすくて優しくて頼りになる看護師さんばかりで安心しているんだけど、入院になると知っている看護師さんが誰もいないから とにかく不安なんです…。」

このようなご相談をいただきました。

Aさんの不安な想いを十分にお聞きしたうえで、私は今までにご入院されている方からいただいた 喜びや感謝などの様々なお声をAさんにお話させていただきました。

「あ~そうなの。」 「皆さん親切にしてくださるんですね。」 「そうなんですか。」と、真剣に聞いてくださるAさんの表情が、少しずつ明るくなっていくのがわかりました。

お帰りの際には 「ありがとう、気持ちがずいぶん楽になりました。」 と笑顔で言ってくださいました。

 

 

Aさんがご入院されたら お部屋におじゃまして、たくさんのお話をさせていただきたいと思います。

そして、病棟の話しやすくて優しくて頼りになる看護師にも安心を感じられ、Aさんのいつもの笑顔にお会いできることを願っています…。

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感動の輪

2008年9月11日(木)

ご退院前の病室訪問の際に、数名の方からいただいたご意見です。

■ 「食事がすごく美味しかったです。

私は病気の関係で食事に制限があるのでわがままは言えれませんが『もう一度食べたい!!』とリクエストしたいようなメニューがいくつもありました。

2ヶ月の入院中、主婦の私にとっては我が家のレパートリーを増やしたり味付けの勉強になる良い機会になりました。」

■ 「看護師さんの対応が良かったです。

皆さん とても優しかったので、何でも気兼ねなくお願いしたり相談することができました。対応も早かったので感動しました。

入院中はとても居心地が良かったです。」

■ 「皆さんに大切にしてもらいました。

私だけではなく、患者さん一人ひとりを大切に想っていることが伝わってきました。

看護師さんは本当に大変な仕事だと思いますが、そんな中でも笑顔であたたかく対応してくださり、安心して過ごせました。」

 

 

ご退院を迎えられる皆さまとお話をさせていただく『退院前の病室訪問』では、本当に様々なご意見をいただき大変勉強になります。

痛みも 悲しみも 苦しみも 喜びも 感動も ご本人にしかわからないことはたくさんありますが、このような機会にその想いをお話いただくことで 少しでも理解したり共感することができます。

ご入院中の看護師の対応に感動されたというお話をお聞きして、その内容に私が感動することもたくさんあります。いただいたお声を病院全体に届けて、感動の輪を広げることも私の大切な役割だと思います。

 

皆さまの目線で感じることができる感動を、これからも大切にしていきたいと思います。

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きっかけ。

2008年9月4日(木)

定期的に通院されているAさんは車いすをご利用で、ご家族の方とご一緒に来院されています。

本日はお一人でのご来院です。玄関先や受付でのお手伝い、その他にも移動などの際には 度々お手伝いをさせていただきました。

Aさんがご来院中に、私がこれほど度々関わらせていただくのは初めてのことでした。(いつもはご家族の方がされています)

ご家族の方がどのように関わっていらっしゃるのか…Aさんが私に対してどのような対応を望んでいらっしゃるのか…と考えながら、確認しながら対応させていただきました。

またAさんも、一つひとつを確認するかのように声をかけて下さいます。

  • 「~~してもらいたいんだけど大丈夫?」
  • 「これもあなたにお願いして良いの?」
  • 「ちょっとお願いしたいんだけど…」

看護師や受付スタッフも同様に、Aさんのお話に耳を傾け 対応させていただくことによって、来院時に比べてAさんの表情に笑顔が増えたと感じます。

そんなAさんの笑顔に私も嬉しくなります。

 

Aさんと関わらせていただく機会が多かったことで、Aさんのことを より身近に感じ より理解することができました。

そしてAさんにとっても、コンシェルジュの仕事について 私について 身近に感じていただき何か新しい発見があれば幸いです。

 

本日の受診をきっかけに、今後の通院ではご家族の方も含めて 今までとは違ったお話や関わりをさせていただくことができそうです。

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お誉めの言葉をいただいて見えてくるもの

2008年9月1日(月)

ご来院の方から、受付スタッフの対応についてお誉めの言葉をいただきました。

 

「受付の人はいつも大変だね。

診察の待ち合いフロアに人がいっぱいいても、診察室の前に行列ができる病院はないでしょ。

だけど、受付の前にはたくさんの人が行くし 時間によっては受付の前に行列ができることもあるでしょ。

一人ひとりに、ていねいで適切な対応をするのは本当に大変だと思う。

そんな中でも笑顔で対応してくださるので、ついつい色々な話をしてしまいます。いつも時間を取ってごめんなさいね。

今と変わらず、いつも私たちに笑顔を向けてくださいね。」

 

迅速で正確な対応が求められる受付業務。ご来院の皆さまと直接お話をする受付カウンター内での業務は多種多様です。

当院は予約診療制ですが、その日の診療科や予約状況、時間帯によっては受付の前で数名の方が重なることもあります。

お尋ねやご要望への対応、各診療科への受付、保険証の確認など目の前のことに対し瞬時に優先順位をつけて対応することは簡単ではないと思います。そのことにプラスして、お一人おひとりの心に届く対応が求められています。

  • 「ありがとう。」
  • 「助かったよ。」
  • 「相談してみて良かった。」

などご来院の方からのお言葉は私たちの大きな喜びです。

 

こちらの方からいただいたお言葉がきっかけで、 私はこのブログを書きながら当院の受付業務を客観的に見ることができています。

そこから見えてくるコンシェルジュの役割、そして ご来院の皆さまの目線で考えるコンシェルジュの役割を、かたちにしていきたいと思いました。

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