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コンシェルジュが行く!  「看護師:外来 内科主任 芦田啓子さん編」

「コンシェルジュが行く!」というタイトルで、新コーナーのスタートです。

 

当院の様々な部署や、スタッフにインタビューをして、皆さまにご紹介させていただきたいと思います。 そして、このような機会を通して たくさんの発見と 多くの知識を身に付け、コンシェルジュとして 少しでも成長していきたいと思っています。 どうぞよろしくお願いします!!

インタビューをするのは ”私” です。そして、一番 興味深々で、一番 楽しみにしているのも、間違いなく ”私” だと思います。

なぜなら…他部署のお仕事の様子をリアルタイムで見て、内容まで勉強できて、疑問に感じたことは その場で直接尋ねることができるなんて、こんな絶好の機会は そんなにあるものではありません!! スタッフの皆さまにご協力いただきながら、その全てを叶えることができるからです!!

 私にとっては ワクワク☆ドキドキの 希望に満ちた新コーナーです。

 

 さて、記念すべき第一回目は 看護師:外来 内科主任 芦田啓子さんに突撃インタビュー。 素敵な笑顔が印象的な ベテラン看護師です。

まずは お仕事の様子を拝見…

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患者さまに、これから行われる検査の説明をされています。

芦田主任と患者さまとの間には採血用の台がありましたが、その台から離れて患者さまに寄り添い、ゆっくりと丁寧に説明を始めました。それは 芦田主任にとってはごくごく自然な行動なのだと思います。 カメラのレンズ越しに見た私には、とても温かい光景に映りました。

 

次は、患者さまを検査にご案内する様子です。

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当院では このように看護師が検査の場所までご案内させていただくことも少なくありません。患者さまの歩幅に合わせながら一緒に検査の場所まで向かいます。

 

そして、パソコンの画面に向かう様子。

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表情は真剣そのもの。パソコンの入力なども看護師の大切な業務です。

 

私が「芦田主任」と聞いてイメージするのは、やっぱり笑顔です。そんな芦田主任に、『患者さまと接するときに心掛けていることは何ですか?』と尋ねました。 

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『(状況にもよるけど)笑顔ですね。それと、目を合わせることや目線を合わせること、声掛けを大切にしています。 特に 外来は忙しいからバタバタしているけど、そんな状況だからこそ 訴えに耳を傾けて できるだけゆっくり向き合うように心掛けています。 そうすることで、患者さまの表情(症状)を見逃さず、医師とのコミュニケーションを図りながら個々に応じた対応をすることができると思うんです。』

との答え。患者さまを想う気持ちが、芦田主任の素敵な笑顔に表れているのだと思いました。

写真ではお伝えできないのが残念なのですが、芦田主任は 笑顔と雰囲気にピッタリの、ふんわりとした優しい声の持ち主でもあります。

 そんな芦田主任を頼り、癒されている方は(私も含め)多くいらっしゃると思います。 信頼をおける確かな技術と患者さまを想う優しい心、私もぜひぜひ見習いたいと思いました。

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…を忘れたらいけんよ。

2008年3月21日(金)

 ご来院の方から たくさん声をかけていただき、その度に 感謝の気持ちと喜びをかみしめていました。 その理由は、ご来院の方からいただいた あるお言葉にあります。

 

「人は心がなければ、誰からも好かれんよ。

 ここは病院。

 病院には、心も体も 病を抱えた人がいっぱいおる(いる)。 どんな場所よりも、敏感で厳しい目の持ち主がいっぱいおるんよ。

 優しい笑顔、優しい言葉、優しい手があるだけで、心が十分 満たされる人がいっぱいおるんよ。

 

 あんたは絶対にその心を忘れたらいけんよ。 

 

 私みたいに あんたを頼っている人がいっぱいおるんじゃから。

あんただけじゃない、一人ひとりの職員には それぞれ良いところがいっぱいあるから 大切にせんといけんよ。」

 

 このお言葉から、本当に多くのことを学び、考えることができました。

どのような気持ちを持ち、どのようなことが求められ、どのような存在になることが大切なのか…。全ては、ご来院の皆さまの目線になって考えることで 答えが出るのだと思います。

 これからも 心のある対応を大切にしていきたいと思いました。

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嬉しい!!

2008年3月11日(火)

 外来受診に来られた方が 玄関を入ってすぐに声をかけてくださいました。

「あんたの顔を見たらホッとするわぁ~。」

とても嬉しかったです。

安心できる人が病院にいるということは、気持ち的に全然違う とのこと…

 

 こちらの方にとって そのような存在になれているということが何よりも嬉しいです!!

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心のケア

2008年3月7日(金)

 患者さま(ご主人)が明日ご退院されるとのことで、付き添いのご家族(奥さま)より このようなお言葉をいただきました。

「主人の調子が悪くて診察に来たら、そのまま入院になりました。 主人も私もそれから今日までの約2週間 家に帰れないままの状態でした。

 着替えや生活用品は家族が届けてくれるので困りませんでしたが、家に帰れないことや家事のことが気になって 私自身がすごくストレスを感じることがありました。

 でもね、信頼のおける大好きな先生や看護師さんが 患者である主人にはもちろんですけど、私にまで気配りや優しい言葉をかけてくださって、本当にありがたかったです。

 退院が決まったとき、主人と二人で 『良い人、良い環境に恵まれて本当に良かったなぁ。』 と涙ながらに話したんですよ。私たちにとって心に残る入院生活でした。

 ありがとう…ありがとう…」

 

 ケガや病気と闘いながらの入院生活、そして それを支えるご家族の生活、どちらも心身ともに本当に大変だと思います。

 本日このようなお言葉をいただいて改めて思うことは、入院生活では医療技術だけではなく 心のケアも求められているということ。

 私は医療技術を提供することはできませんが、心のケアにつながる存在になれるよう頑張りたいと思います。心とは 人それぞれで違うものだからこそ、相手の心を ”見ること” ”読むこと” ”感じること” が大切だと思いました。 

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津村弘人先生のご講演をお聞きして

2008年3月5日(水)

 昨日 落合病院で開催されました津村先生のご講演に出席させていただきました。

  • 講師: 長谷川紀念病院 副院長  津村弘人先生(一般内科・血液内科専門医、厚生労働省のDPC研究班)
  • 演題: 2008年 医療制度改革と診療報酬改定について
  • 主催: 三病院院長会(旧 落合町の落合病院・河本病院・金田病院が5年間毎月開催)
  • 共催: 万有製薬

 

 私が 津村先生のご講演をお聞きするのは今回で3回目です。毎回 本当に分かりやすいお話で、医療の現状・国の政策・医療機関の対策などをお話して下さいます。厳しい現実を目の当たりにすることで危機迫るものを感じます。

 私は 医療に携わってからの経験が浅いことや、診療報酬に関する業務を日常的に行っているわけではありませんので、医療業界の動きや改定について理解するのは容易なことではありません。

 しかし医療に携わる者として知っていかなければならないこと、勉強していかなければならないことだと思います。

 

 お話の中でとても印象的だったのは 「病院のブランド化よりも、親密さや信頼感が求められる」 というお言葉です。

 コンシェルジュの業務とは 数字に表せるものでも、数字によって評価できるものでもないと思います。 親密さや信頼感も、それと同じではないかと思います。

 そのような 親密さや信頼感が求められているこの変革の時代に、コンシェルジュという立場から 私には何ができるだろう… するべきことは何だろう… 求められることは何だろう… と、今のままではいけないこと、変化によって進化していかなければいけないことを深く考えることができました。

 

 ご来院の皆さまの心に響く、届く、残るような存在になりたいという私の想いは、津村先生のお話をお聞きして より一層強くなりました。

 今後も、私にできることを一生懸命頑張っていきたいと思います。

 

 この度は 大変貴重な機会をいただき 誠にありがとうございました。

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実習生を迎えて

2008年3月3日(月)

 現在 当院の医事課では、専門学校の生徒さんが3週間の予定で実習に来られています。(1名)

本日までの2週間は、受付業務を中心に勉強されていました。現場での業務は想像とは異なることも多くあるようで 「慣れないことに緊張の毎日です。」 と、大変な気持ちをのぞかせながらも 一生懸命に学ぼうとする姿勢を感じていました。

そして今週は、コンシェルジュの業務を一緒に行います。それは、私が勉強をさせていただく一週間でもあります。

 初日の今日は 新鮮な目線からの疑問や質問、素直な意見がたくさん聞かれました。

  • コンシェルジュはどんなことをするのですか
  • コンシェルジュは どこの病院にもいるのですか
  • どんな気持ちで どんな風にコミュニケーションを図っているのですか
  • コンシェルジュとして大切なことは何ですか

 

 など、まだまだたくさんあります。中には 質問の答えに困ってしまうことや私自身が模索中というような、新鮮な目線だからこその気付きによる 質問もありました。

やっぱり勉強になります!!

 私が当たり前に感じていることや見過ごしていることに気付き、自分自身を見直す、改善するきっかけになりました。

 

 実習生を迎えて 残りの5日間が楽しみです。

 

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心のさじ加減

2008年2月29日(金)

今年は うるう年、

  今日は 4年に一度の日。

 

 いつもと変わらない時間でしたが、なんだか特別な一日を過ごしたように思えます。

それは気持ちの持ち方…  私の心のさじ加減…

 

毎日を特別に感じられるような心で 皆さまをお迎えしたいと思いました。

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皆さまの声から学ぶこと

2008年2月28日(木)

 退院される方の病室訪問をさせていただき、学んだことがあります。

 本日は、いつもより多くの方の病室に訪問させていただき、患者さまご本人だけでなく、付き添いの方や同室の方など、様々な目線でのご意見をお聞きすることができました。

  • 親切にしてもらった
  • 優しく接してもらったので嬉しかった
  • 順調に回復して感謝している
  • 周囲(同室の方)への配慮が嬉しかった

など、感謝や喜びのお声を 本当に多くいただき、嬉しく思っています。その内容や お話してくださる方の表情から、各病棟それぞれの良さや雰囲気を感じます。 ”心” で接することの大切さを、患者さまからだけではなく スタッフを通して学んでいるのだと感じます。

 病室訪問の際には、ご要望をいただくことも少なくありません。

  • こんなものがあれば助かる
  • ここをもっと利用しやすいように工夫して欲しい
  • 対応について
  • 生活リズムについて

など、入院されているからこそ 生活されている場所だからこそ 気付くことができるご意見ばかりだと感じます。 このようなご意見は、私たちスタッフが見逃していること、気付けないことが多いのも事実だと思います。

 施設面でのご要望は すぐに改善につなげることが難しい場合もあります。しかし、いただいたご意見に耳を傾け 目線を合わせて、考えることや工夫することはできます。

 耳を傾け 目線を合わせる…このことが何よりも大切であると、原点を学んだ今日この頃です。

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愛情

2008年2月26日(火)

 以前 当院に入院されていたAさんが、ご家族の方と一緒に来院されました。 ご高齢のAさんは車いすを利用されているので お手伝いをさせていただく機会が多い方です。退院されてからは半年ほどが経ち、その間も月に一度 定期的に診察に来られています。

 本日 いつものように診察を待たれている時のことです。

Aさんがご入院中に担当だった看護師が偶然通りかかり、退院以来 久しぶりに再会されたようです。私は その光景が…看護師の姿が強く印象に残りました。

 看護師はAさんを見ると すぐに駆け寄りました。Aさんのお元気そうなご様子を見て 「お元気そうですね!! 調子はいかがですか!? 久しぶりにお顔が見えて とっても嬉しいです!!」 と手を握ったり 頬に触れたり。近くにいた私は、その微笑ましい光景に 思わず笑みがこぼれました。

 それからしばらくして、ご家族の方が私のところへ来られました。

「先ほどの様子を見てました!? すっごく嬉しい!!

おばあちゃん(Aさん)が入院中には皆さんに本当に良くしていただきました。おばあちゃんにとっては、娘や孫のような年齢の看護師さんに すごく可愛がっていただき、愛情を注いでいただき、とっても感謝しています。

 テレビなどでは病院や施設のことが取り上げられ、高齢の方と接する時には正しい言葉や敬語でなければいけないと聞きますが、大切なのは ”その対応に愛情があるかどうか” ということだと思うんです。

 愛情がなければ 見下した対応になりますが、愛情があれば 温かくて馴染みやすい対応になると思います。そう考えると、うちのおばあちゃんは 本当に愛情を持って可愛がってもらったと思います。

”可愛がってもらった” が適切かどうかはわかりませんが、今の様子を見てもピッタリだと思いましたよ。

 おばあちゃんにとっても、看護師さんに会えたことが懐かしくて嬉しくて 涙まで流すんですから…。

 良い病院だな~って感じます。」

 そのような光景を見ていた私が思わず笑顔になったワケ。それは、強くて温かくて心のこもった愛情 私自身が感じたからだと思いました。

患者さまに対する看護師の愛情は、ご家族の方にも真っ直ぐ伝わっていることを感じました…。

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決まった場所にいるからこそ、移動しているからこそ

2008年2月22日(金)

 本日は、外来受診の方・ご入院中の方から声をかけていただくことが多く、様々な声をいただきました。 その中から、少しお話させていただきます。

<外来> 「いつも ここ(ごあんないカウンター)にいる方ですよね?こんなことをお願いしても良いのでしょうか…。

これ(携帯電話の番号が記入されている紙)は娘の番号です。迎えに来てくれるのですが、私は手が思うように動かなくて公衆電話のボタンを押すのに時間がかかるんです。代わりに番号を押していただけませんか。

迎えの電話は いつも自分でかけているのですが、何回も何回もかけ直して時間がかかるんですよ…。

 今までは誰に頼ることもなくご自分でされていたとのこと。 私はご要望に快くお受けし、次回からもご遠慮なく頼っていただくようお伝えしました。 私の立っているカウンターは、公衆電話のすぐ近くにあります。本日 声をかけてくださるまで私が気付かなかったことは、反省点だと感じました。

<入院> 「売店にコップはありますか。」

 お見舞いに来られた方を病室までご案内した際に、ご入院中の方からお尋ねをいただきました。売店で販売していることをお伝えし、「急がれるようでしたら購入してまいりましょうか。」とお伝えしました。(時刻は昼食前であり、車いすで移動される方) その他にも いくつかの生活用品を希望され、購入後 お部屋にお持ちしました。

「ありがとう~。妻が来るのは夕方だから、とりあえず商品があるかどうかだけを確認しておこうと思ってあなたに声をかけたんです。購入までしてもらえるとは思ってなかったので本当に助かりました。」と、大変 喜んでいただくことができました。

 

 私がコンシェルジュとして、決まった場所(ごあんないカウンター)にいることで頼って下さる方もいらっしゃれば、移動しているからこそ声をかけてくださる方もいらっしゃいます。

 どちらの場合でも大切なのは ”話しかけやすい雰囲気” だと思います。私も ”カウンターに立っているだけ” ”用件に向かって歩いているだけ” ではなく、感じる心を持ちながら行動していきたいと思います。

 

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『点』 『線』

2008年2月12日(火)

 私が 初めて『退院前の病室訪問』をさせていただいた方が、本日 診察に来られました。(退院後 初めて)

 退院前に関わらせていただくことで、本日の受診時には 玄関を入って来られたと同時に声をお掛けすることができました。

  • ○○さん おはようございます。本日は退院後 初めての診察で○○  科の○○時のご予約ですね。
  • その後 体調はいかがですか。 
  • お孫さんも おばあちゃんのご退院を心待ちにされていたことでしょうね。

病室を訪問させていただいた際に 様々なお話をしてくださっていたので、お会いすると自然に会話が膨らみます。 

 こちらの方も私のことを覚えてくださっていたので 「この前はありがとうございました。いろんなお話をさせてもらったことで、あなたが身近に感じられましたよ。だから今日は、何だか心強いです。」 と言ってくださいました。

 外来受診だけでは知ることのできない様々な情報を把握することで、より適切な方法でお話やお手伝いをさせていただくことができました。そして このような流れから、今までは『点』で見えていたことが『線』でつながったような感覚になりました。

『点』とは、患者さまの顔・名前・受診科・通院手段など、患者さま一つ一つの情報です。 『線』とは、点の情報がスムーズにつながり、何も言われなくても望まれている対応をさせていただけることです。

 今回のように『線』の対応で相手の方に喜んでいただいた時には、想いが通じたような感覚になりました。しかし それは、あくまでも私の想いでしかありませんので、一方通行や押し付けになってしまうことのないように気をつけたいと思います。

これからも『線』の対応で、一人でも多くの方に喜んでいただきたいと思います。

 

 

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”心” を求めた先には…

2008年2月9日(土)

 当院に初めて受診に来られた方が、玄関を入ってすぐに私に声をかけてくださいました。初めての受診とお聞きしたので、一緒に診察の手続き(受付や問診など)をさせていただきました。その後の待ち時間には お尋ねやご相談など様々なお話をさせていただきました。

 そしてお帰りの際に このようなお言葉をかけてくださいました。

「ゆっくり話を聞いてくれる人がいると助かりますね。

どこの病院でも患者が多い時には病院の人は忙しそうなので、なかなか話しかけられなくて ”どうしよう…誰に聞いたら良いのだろう…時間や手間を取らせたら申し訳ないし…” と考えてしまいます。

でも今日は少し離れた場所にあなたがいたので、話しかけやすい空間を感じました。すごく助かりましたよ。

今の時代は 機械によっていろんなことが便利になるけど ”心” を求めると、やっぱりその答えは ”人” なんですね。

今日は本当にありがとう。」

 今回のように、私も ご来院の皆さまからたくさんの ”心” をいただいてきました。

 

『心や人の温かさによって伝わるもの 感じるものは、いつまでも心に残るのもの』

私の経験から学んだこのことを、大切にしていきたいと思います。

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病院見学「北棟」編

2008年2月8日(金)

 本日は「北棟」の見学をさせていただきました。 当院の北棟は療養病棟となっており、今までの3つの病棟で感じた以上に 和やかな雰囲気を感じました。

 他の病棟に比べて看護助手の方が多く、申し送りの方法も少し異なっていました。 看護師・看護助手の方 それぞれが”できること” ”やるべきこと”を考えた連携の中で、患者さまお一人おひとりに より良い看護をされていることがわかりました。

 私が感じた、温かい雰囲気や信頼できる連携は 全員で取り組んでいかなければいけないことを 改めて学びました。私も自分の業務に置き換えて考え、活かしていきたいと思います。

ありがとうございました。

 これまで当院の4つの病棟を見学してきました。今回は主にスタッフ同士の様子を見学し、現場で働いている看護師にとっては、ごく日常的なことであっても、私にとっては初めて見るもの・感じるものが多くありました。それは とても新鮮であり、驚きと勉強の連続でした。

 それぞれで実りのある見学をさせていただき、とても感謝しています。今後もこのような機会によって、院内での連携を より一層深めていきたいと考えています。ありがとうございました。

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