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”読む” と ”感じ取る”

2008年1月21日(月)

 私宛に、一本のお電話をいただきました。 

今までにも私宛のお電話は多くの方からいただいており、そのほとんどは 「受診時にお手伝いをお願いします。」 といった内容です。

 しかし、本日いただいたお電話は 今までとは少し違っていました。

「私は、そちらに通院している○○の妻です。あなたにご相談したいことがあって お電話をさせていただきました。」

その内容は 受診時のお手伝いではありませんでした。

 こちらの方は 5分ほどのお電話の中で、何度も声が震えたり 言葉に詰まったりされていました。 不安や悲しみなど、様々な想いが伝わってきました。

 そのご様子から、私は 奥様のお体(精神的にも体力的にも)が心配になり、言葉をお掛けしました。それは決してうわべではなく、心からのお言葉です。

しばらく間があいてから このように言われました。

「金田病院に相談したいと思ったとき、一番最初に あなたの顔が浮かびました。

その理由が 今わかりました。

きっと私は、こんな風に誰かに優しい言葉をかけてもらいたかったんだと思います。やっぱりあなたで良かった。

ありがとう…  ありがとう…   」

 ほんの少しでも私の心が届き ほんの少しでもお力になれたかと思うと、言葉では表せない なんとも言えない気持ちになりました。

  お話をさせていただくことができて良かった…ご無理をなさらないで…乗り越えていただきたい…お疲れがでませんように…  そんな たくさんの想いが巡りました。

 私はこのとき初めて、心には ”読む” ことと ”感じ取る” ことがあるのだと経験を通してわかったと同時に、その違いも 何となくわかったような気がしました。

 次にお会いした時には 声から、表情から、奥様の心を感じ取りながらお話をさせていただきたいと思いました。 

これからも ”心” を大切にした対応ができるようになりたいと思いました。

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2008年1月19日(土)

 仕事に取り組むにあたって、日々の目標を持つことは とても大切だと思います。組織内での目標(月間目標や週間目標など)とは違い、その日 自分の 『軸』 となる目標です。

 そのことを深く考え 実感したのは、当院の看護部長とのお話がきっかけでした。今後の取り組みや方向性などを一対一でお話させていただく中で、看護部長は このように言われました。

「様々な状況があるけれど ”来院者にとって 何が一番良いことなのか” を軸にして考えるようにすれば、おのずと答えは見えてくるのではないでしょうか。」

 目が覚めたような思いがしました。

私が最も大切にしなければいけない想い…

そこで私は、本日の目標に 「お一人おひとりを意識する」 ことを掲げました。 本来 自然にできなければいけないことなのですが、目標に掲げていつも以上に意識することで 私自身の実りにつながると考えました。

 患者さまからは 「まるで私の心が読まれたみたい!!」 と喜んでいただき、そして 私も いつもと変わらない景色が どことなく見通し良く感じました。

 気持ちが沈みがちな時にこそ、また、不安を抱えている時にこそ、目標を持って前向きな姿勢で仕事に取り組むことが とても大切だと思いました。

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「視界の違い」

2008年1月17日(木)

 私がコンシェルジュとして より良いサービスを提供させていただくには、看護師や受付スタッフとの連携が不可欠です。

 そこで私は、本日の午後 ごあんないカウンターから離れ、受付での業務を学びました。 (このような取り組みは日常的に繰り返していますが、本日改めて気付いたことがあったので記入したいと思います)

 この取り組みは、受付スタッフと同様の業務を行うことが目的ではなく、受付の業務内容や機能を学ぶことで、コンシェルジュに求められる知識を身に付け、迅速で充実した対応を行うことが目的です。

 私が改めて気付いたこと…それは 「視界の違い」 です。 

 通常 私が立っている ごあんないカウンターは、外来フロアの中心にあり ほぼ360度 フロア全体を見渡すことができます。お一人お一人への素早い気付きや対応、また 状況の把握をしやすい場所に設置しています。

 しかし 受付カウンターからの視界は、ふだん私が見ている視界とは 様々な意味で違っていました。 ”カウンターの設置場所の違い” も理由のひとつだと思いますが、それ以上に大きな違いは ”受付としての機能を果たすこと” にあると思いました。

 ご来院の方のほとんどが訪れる受付。目の前にいらっしゃる方の応対はとても大切であると同時に、受付としての機能を果たすことも重要です。(受診受付など) もちろん、どのような状況の中でも ”忙しい” は理由にならず、全体を見る努力をしなければいけないのですが、どうしても目の前しか見えない状況になることがあるのも事実です。 その視界を受付カウンター内から業務を通じて感じました。

 このような経験から私は、”接客の専任であることの意義” を強く強く感じました。

 ご来院の皆さまの思いに少しでも近づきたい という願いから誕生した 当院のコンシェルジュ。

 今後も 今回のような経験や学びを重ねて、コンシェルジュとしての役割を見出していきたいと思います。

 

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患者さまからの「ありがとう」

2008年1月15日(火)

 外来診療中の医師が 病棟での緊急処置を行っていた為、診療が一時中断することがありました。 私は看護師から連絡を受け、お待ちの皆さまにその旨をお伝えしました。

緊急の状況ではありますが、外来でお待ちの皆さまにご迷惑をお掛けしていることには違いありません。そんな中、ある方から このようなお言葉をいただきました。

「先ほども看護師さんから度々『お待たせしてごめんなさいね』と声をかけてもらいました。一人ひとりには看護師さんが、そして全体にはあなたが、皆さんでていねいに伝えてくださっているんですね、ありがとう。

中断していることがはっきりとわかれば ”まだか、まだか” と思わずに待つことができます。」

 私は、このような状況の中で「ありがとう」のお言葉をいただいたことに 少し驚きました。  

 私の対応だけでは「ありがとう」のお言葉やお気持ちをいただくことはできなかったと思います。 看護師が声をお掛けすることにも大きな意味があり、また私がお伝えすることにもまた意味があるのだと思いました。

 当然のことですが、 ”現在の状況において最良の対応” とは スタッフが共通の意識を持って努力することに大きな意味があるのだと、改めて実感しました。

 今後も共通の意識を持ちながら 最良の対応をさせていただけるよう努力していきたいと思います。

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ポジションの確認

2008年1月12日(土)

 本日は、いつも以上に多くの方に来院いただき、外来では どの診療科も大変混み合っている状況が続いていました。

 お手伝いなどが重なった場合には 受付スタッフに連絡し、ご来院の皆さまに ご迷惑をお掛けすることのないよう できる限り連携を図りながら対応させていただきました。しかし、受付には列ができる状況… そして私も席を外すことが多く、全体の把握や対応では行き届かない面もあったのではないかと思います。

 このような本日の状況を経験したからこそ、私自身が学んだことがあります。

それは 「忙しいからこそ、私はご来院の皆さまの立場になって考えること・対応することを心掛けなければならない」 ということです。

 忙しさによって 自分の役割を見失ったり、ご来院の皆さまにご迷惑をお掛けすることのないように しっかりと自分のポジションを確認し、状況を読みながら動けるようになりたいと思いました。

 次に活かせるよう頑張りたいと思います。

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皆さまからいただく”声”

2008年1月10日(木)

 お見舞いに来られた方のご案内やお手伝いをさせていただきました。

 車いす置き場に一人でいらっしゃったので、声をお掛けし、お一人で来院されていることや車いすを利用されることなどがわかりました。

 病室までの間、売店でのお買い物や 車いすのお手伝いをさせていただき、大変喜んでくださいました。

「時代が変わったのか、私が追いついていないのか…病院が こんなにサービスの良い時代になるなんて驚きました。

”病院のサービスが良くなった” というのは、都会での話やテレビでの話…くらいに思っていましたが、まさか田舎で私が実際に肌で感じるなんてね…。

これは、あなただけに言っているわけではないんですよ。 金田病院にあなたのような仕事をしている人がいるということは、金田病院の職員のみなさんが あなたの仕事を理解しているということです。 病院では みなさん明るい対応で気持ちが良かったですよ。」

 お帰りの際にいただいたお言葉です。

 私たちの一人ひとりが、または病院全体が、ご来院の方から評価されることによって 私たちは喜びを力にすることができます。更に上を目指して目標を掲げ、努力することができます。 反対に、厳しいご意見やご要望をいただいた場合にも 得るものは多くあります。

 やはり いかなる時も、ご来院の皆さまからいただく声は 多くのパワーを秘めていると感じる今日この頃です。

 本日いただいた、大変嬉しいお言葉に 心から感謝いたします。ありがとうございます。

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目線や気持ちのリセット

2008年1月8日(火)

 外来車いすを拭いたり タイヤに空気を入れるなど整備・点検をしていました。その際に ご入院中の方が声をかけてくださいました。

「こんな風に定期的に手入れをされているんですね。 私たちは ふだん何気なく使っていますが、何気なく使えるには理由があるものですよね。

 病院で生活をしていると、当たり前が当たり前ではないことを感じます。」

 私も このようなお言葉をいただくことで、当たり前が当たり前ではないことに気付き、その度に 目線や気持ちがリセットするような思いがします。

 常に新鮮な気持ちを心がけ、このような機会を大切にしていきたいと思います。

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あけましておめでとうございます

2008年1月7日(月)

 新年 あけましておめでとうございます。

おかげさまで 『コンシェルジュ日記』 の連載も、今回で87回を数えます。 いつもご覧いただき 誠にありがとうございます。

 昨年は、多くの皆さまとの出会いや 様々な経験をさせていただき、私にとって大きな変化の年となりました。  

 これからも ”毎日が勉強” という初心を胸に、確かな知識と技術を身に付けていきたいと思います。そして、皆さまに愛され 信頼される病院コンシェルジュを目指し、成長できるよう頑張ります。

 本年も どうぞよろしくお願いいたします。

 皆さまにとりまして 良い年になりますよう 心よりお祈り申し上げます。

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