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架け橋

2007年11月8日(木)

 本日は、大変多くの方が来院されました。 そのため、混み合っている診療科は長い時間お待ちいただく状況になっていました。 待ち時間や順番など 様々なお問い合わせをいただく中、私の役割についてのご意見をいただきました。

「混雑していると スタッフの人は目を伏せて忙しそうにしているので、話しかけにくい雰囲気だと思います。 このような状況の中で、あなたは架け橋の役割をする人ではないのですか!?」

 このお言葉をいただき、私には改善点が多くあることに気付きました。 まず、私自身が忙しく動いていたために、各診療科の状況が把握できていませんでした。 お待ちの皆さまに お詫びや状況の説明ができていれば、もしかすると 皆さまの負担は、気持ち的に少しでも違っていたのかもしれません。また、お待ちいただいている方への配慮も大きく違っていたと思います。

 そのどれもが私に欠けていたと気付くことができました。

”多くの方で混み合っていた” ”救急搬入が重なっていた” ”お手伝いやご案内の対応に追われていた” などの、私の(こちら側の)状況を 仕方のないことと判断して知らないふりをするのではなく、状況を理解いただく努力をしなければいけないと思いました。

 この度 貴重なご意見をいただいたことにより、私のことを ”架け橋” として期待してくださっている方がいらっしゃることがわかり、反省と驚きと責任を感じました。

 今後はきちんと架け橋になれるよう 視点や考えを改めていきたいと思います。 私にとって大変プラスになるご意見をいただき、ありがとうございます。

 

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気軽に、身近に。

2007年11月7日(水)

 インフルエンザ問診票の 代筆時にいただいたお言葉です。

「私たち高齢者にとっては ”読む” ”書く” というのは、なかなか簡単なことではないんです。 こんな風に 気軽にお願いできるので助かっていますよ。 特に文字が小さい時には、一人ではとても困難です。」

 私は ”気軽にお願いできて” とのお言葉が とても心に残りました。代筆の際、ご高齢の方には 「よろしかったら代筆いたしましょうか」 と受付スタッフ または私から患者さまに声をお掛けすることが多いのですが、最近では 私が立っているカウンターに「書きにくいのでお願いできませんか」と声をかけてくださる方も増えてきました。

 代筆のみに限らず、ご来院の皆さまから ”気軽に” 声を掛けていただき、そして より身近に感じていただきたいと思っています。

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”衝撃”

2007年11月1日(木)

 当院の広報誌「情報発信ステーション」が、本日 新しく発行されました。 診察や会計をお待ちの皆さまにお配りしている時にいただいたお言葉です。

「棚に置いてある広報誌を手にするのとは違い、直接配ってもらうと気持ちが伝わりますね。 診察を待っている私たちを気にかけてくれていることに驚きました。 

待ち時間は長いけれど、私たちのことは 放って置かれてはいないんだな と感じました。」

 患者さまからいただいたお言葉を言い換えれば ”待ち時間が長くなると 放って置かれていると感じる(中には そのように感じる方もいらっしゃる)” ということになります。  お待ちの皆さまが このようなお気持ちでいらっしゃることに、衝撃を受けました。

 このことを ”衝撃” と感じる私は、ご来院のみなさまの目線が理解できていないのだと思いました。

待ち時間が長くなれば ”受付はできているのかしら” と不安に思い、さらに長い時間待っていると ”順番はまだかしら” と不満に思います。 そして そのような思いが積もれば不快に思うのは、当然だと思います。 これが皆さまの目線だと気付きました。

皆さまの 不安・不満・不快を少しでも理解できるよう、また事前に防ぐことができるよう、今まで以上に目配りと気配りを心掛けたいと強く思いました。

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温かみのある…

2007年10月29日(月)

 当院に10年以上通院されている方よりいただいたお言葉です。

「私は長い間 金田病院に通っているので顔見知りの看護師さんも多くなって、すっかり冗談を言い合える仲になっています。

初めて診察に来るような人から見ると、良い意味でも悪い意味でも なれ合いの関係に見えるのかもしれないですね。 でも私は、それが決して悪いとは思いません。 それは、皆さんが 時と場合と相手によって、言葉づかいや対応を きちんと使い分けているのを知っているからです。 また、私たちのように長年通っている人に対しても ”親しき仲にも礼儀あり” という対応をしてくれていると感じます。

『あそこの病院は無愛想だ』とか『ていねいだけど誰にでも同じ マニュアル通りの対応だ』 と感じるような病院よりも、自分が気負わず 通いやすい病院が良いですね。」

 このようにお話しくださいました。 言葉や対応から伝わる人間性や、病院の評価というのは大きいと思います。 しかし、地域の方言や、相手に応じた温かみのある言葉や対応も大切なのだと感じました。

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大きな財産

2007年10月25日(木)

 外来フロアーが大勢の方で混み合っている中で 精算をお待ちの、お一人のご様子に目が留まりました。 お急ぎなのか どなたかをお探しなのか、どことなくソワソワされているように感じ、声をお掛けしました。

「いかがなさいましたか。」

「いえ、特別なことではないんです。  私はね、耳が聞こえにくいし 足が痛いので、会計で呼ばれてもすぐには動けないんです。 だから ”今 私が呼ばれたかな” ”次に呼ばれるかな” と思いながら待っています。 会計係の人は、私の様子をわかってくれているので、いつもそれに合わせて対応してくれるので助かっています。でも 少しでも周りに迷惑をかけないように、すぐに動けるようにと気をつけながら耳を傾けていると、キョロキョロしたり立ったり座ったりしてしまうんです…。」

 私は会計スタッフと相談し、精算ができ次第 私に連絡をもらうようにしました。その旨をお伝えすると、大変喜んでくださいました。そして、お支払い時には私が会計スタッフとの仲介役となり(お金をお預かりして)、精算をさせていただきました。

「今日はいつもに増して足が痛かったので、本当に助かりました。ありがとう。」

そのお言葉と笑顔をいただき 私も嬉しさでいっぱいになりました。  次回こちらの方がご来院の際には、本日と同様のお手伝いをさせていただきたいと思います。

観察・状況の把握・連携によって得られる ご来院の方との関係は、何にも変えられない 私の大きな財産です。名前を覚えていただく、声をかけていただく、「ありがとう」と言っていただく そのたびに仕事へのやりがいを感じています。 

 今後も皆さまのお役に立てるよう頑張りたいと思います。

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