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身近な存在

2007年6月21日(木)

 本日は午前・午後ともに多くの方にご来院いただき、大変込み合っている状況でした。その為、お手伝いなどの件数も多く、いつもに比べて『ごあんないカウンター』に立つ時間があまりありませんでした。 (受付とは別の場所にごあんないカウンターを設置しており、普段 私はそのカウンター内にいます)

 ごあんないカウンターでなければお答えできないという、カウンターでの専門的な業務は設けていませんが、お見舞いのご案内や診療に関するお問い合わせなどは『受付』でも『ごあんないカウンター』でもお答えできるようにしています。どちらでも対応できるからこそ、私はコンシェルジュとして皆さまに寄り添ったお手伝いをさせていただけるのだと改めて思いました。

 ご来院の皆さまの『声』を第一に、不快や不満の解消に努めてより身近な存在になりたいと思いました。

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相手の喜びは自分の喜び

2007年6月14日(木)

 当院に初めて診察に来られた方が会計を済まされ、私に声をかけてくださいました。

内容は 「院外処方箋について教えて欲しい」 というものでした。 お解かりいただけるまで繰り返しご説明し、当院から一番近い薬局やご自宅に近い薬局、また、処方箋をFAXで送ることの利便性についてお話させていただきました。 そして、ご自宅に近い薬局へFAXをされてお帰りになりました。

 ご自宅から一番近い薬局まではお車で20~30分程かかる方でしたので、病院の帰りに薬局に寄られるとお薬ができている状態でした。 そのことを大変喜ばれ、ご自宅に帰られてから わざわざお礼のお電話をかけてきて下さいました。

 「親切にありがとう。」

何度も何度も繰り返され、こちらの方の笑顔が浮かび私も嬉しくなりました。

 相手に喜んでいただくことは 自分の喜びにつながるのだと肌で感じる、本当に嬉しい出来事となりました。

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「コンシェルジュがいるから」

2007年6月6日(水)

 みなさんいつも 「コンシェルジュ日記」 をお読みいただきありがとうございます。

 今日は、とても嬉しいお言葉をいただいたので、ご報告をさせていただきます。

 「ある友達から、『金田病院の玄関にはコンシェルジュという仕事の人がいて、色々と手伝ってくれたり相談にのってくれるんよ。わたしらみたいな年寄りには本当に助かるんで。 もし病院にかかることがあったら金田病院がええよ。』 と教えてもらったことがあったから来たんです。 私は今まであまり病院にかかったことがないけど、昨日からしんどいので診てもらおうと思って。何も考えずに行って、最初にあなたに声をかけたら良いって教えてもらったんですけど…。」

 このように声をかけてくださったのは70歳後半の女性の方でした。

 今までにも当院を選んでご来院くださった方からは様々な理由をいただきました。 そのほとんどは 「○○科の○○先生が良いと評判なので来ました。」 「金田病院では○○の検査をしてくれると聞いたので選びました。」 など、医師や設備などの理由によるものでした。 

 そんな中、今回のように 「コンシェルジュがいるから」 と当院を選んでくださったことにとても驚き、とても嬉しく思いました。 もしかすると理由は他にもあるのかもしれません。それでも、このように直接 声をかけてくださったことが本当に本当に嬉しかったです。

 今後もこのようなお言葉をいただけるよう、そして その期待にお応えできるように頑張りたいと思います。

 ありがとうございます。

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お手伝いから学んだこと

2007年5月30日(水)

 定期的に受診されているAさんは、ご高齢であるために車いすをご利用されています。 また、いつもご一緒に来られているご主人もご高齢であり腰を痛めておられるために、Aさんが車いすに乗り換える時には 「お願いします」 と、お手伝いを全面的に頼ってくださいます。

 今日も いつものようにお手伝いをさせていただこうと思い、車いすをご用意してお出迎えをしました。そこで、すぐに 「今日は転んでケガをしたので来ました。右の腰の辺りは触らないようにお願いします。」 と伝えてくださいました。 外傷の場合、状態によっては看護師にお願いして対応していますが、Aさんの場合には 「車いすへの乗り換えはいつも通りくらいにできます。」 と言われたので、私は患部に触れないようにお手伝いをさせていただきました。

 最初に伝えてくださった一言で、いつもの定期的な診察(内科系)ではないということ、ケガをされているということ、痛みがあること、長時間座っているのは辛いことなどを把握することができました。 症状を看護師に伝え、途中からベッドで横になってお待ちいただきました。

 もしも私が ”いつもと同じ” と思い込んでいつも通りのお手伝いをしていたとしたら…患部に触れてしまっていると思います。状態が いつも同じとは限らないことを頭に置き、「本日はいかがなさいましたか」、「触れると痛むようなところはございますか」などと声をおかけして状況を見極めた対応を心がけていきたいと思いました。

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