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『プラス1の心遣い』

2006年12月26日(火)

 目が少しご不自由な方が来院されました。

 ご家族の方が車を停めに行かれている間に、その方を受診科の前までご案内しました。外から入って来られ、とても寒そうなご様子だったので、暖房の届く比較的暖かい場所に座っていただきました。そして、お帰りの際にいただいたお言葉です。

「わざわざ暖かい場所に案内してくれてありがとう。暖まったよ。あれから後の移動は、私は車いすに乗ったから看護師さんが案内してくれたんだけど、その時にも暖かい場所を選んで停めてくれていたよ。私は何も言ってなかったけど、私のことを考えてそんな風にしてくれたのかな。みんな優しいね。」

 私たちの何気ない行動が、こちらの方にとっては大きな喜びになっているのだと感じました。そして逆に考えると、私たちの何気ない行動が不快な思いにつなげてしまうこともあるのだと改めて気付きました。

 ほんの少しの『プラス1の心遣い』を大切にしていきたいと思います。

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優しいお言葉をかけていただきました

2006年12月22日(金)

 ご来院の方から優しいお言葉をかけていただき、とても温かい気持ちになったので、ご報告させていただきます。

「今年も1年、金田病院で入退院を繰り返していたけど、信頼できる先生や、本当に親身になって対応してくれる看護師さん、いつでも快く相談に応じてくれる受付の人たちのおかげで、無事に家で年を越すことができそうです。

今でも病気と闘っているけれど、居心地の良い病院への通院や入院は悪くはないかな、と感じていますよ。皆さんのおかげで、病人の私でも明るい気持ちでいられます。皆さんも、良いお年をお迎えくださいね。」

 このようなお言葉をいただいて、とても温かい気持ちになり大きな励みになりました。病気と闘いながら、辛く、しんどい思いをされている中で、当院に対して『居心地が良い』と表現してくださったことにも、本当に本当に嬉しくなりました。

 ありがとうございます。

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職員間での共通理解を深める

2006年12月18日(月)

 外来診療に来られている方のご家族からいただいたお言葉です。

『私の父(本日受診された患者さま)は、金田病院の他に、別の病院にも通っているんだけど、そこは大きいだけあって医療技術がとても充実している。しかも、それだけではなくて、私たち患者への対応がものすごく行き届いている。父のように歩けなくて車いすを利用している老人だとしても、家族の私たちは玄関まで車で送って行き、あとは病院の人に全てを任せても安心できる。玄関にお世話をしてくれる人がいるからということだけではなく、移動やトイレに行く時には受付の人も看護師さんもボランティアの人も「自分たちが対応する」という意識をみんな同じように持って動いているんだと思う。ところが小さな病院や田舎の病院では、なかなか難しい。私の父で考えてみると、今一人で受診するというのは無理だと思う。だけど、このところの金田病院は、そういった対応の面が変わってきていて、これからの変化に期待しているからね。』

 こちらの方が言われている「対応」とは、接遇サービスという意味ではなく、病院のシステムや意識という意味だと感じました。

 まずは私たち職員が金田病院ならではの良さを見つけ、職員間での理解を深めながら皆さまの期待にお応えできる病院を目指していきたいと思います。

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救急搬送入時の対応

2006年12月15日(金)

 救急の搬送入が、いつもに比べて多くありました。診察をお待ちの方からは、その都度様々なお尋ねをいただきました。

「今の救急は何科に入ったの?先生はどなたが行かれているの?」、「診察は遅れますか?中断しますか?」、「処置には、だいたいどのくらいの時間がかかりますか?」

 いただいたお尋ねについては、各科の看護師に相談しながら状況をお伝えしました。また、救急処置に当たっている医師の診療については受付スタッフや看護師が、お待ちの方お一人おひとりに説明しました。

 今回の場合、診療時間に大きな遅れが出たり、クレームや混乱などにつながることなく進行できたので良かったと思います。

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役割を見つめ直す

2006年12月8日(金)

 玄関先にタクシーが到着され、お出迎えの際にいただいたお言葉です。

『善意だったとしても、相手が喜ばなければ意味がない。親切すぎるのは親切にならない。』

 お出迎えをしていた、私の行為に対していただいたのです。

 お顔や症状を把握できている方の場合には、お車が到着したと同時にその方に応じたお出迎えができますが、そのような方ばかりではありません。ですから私は、お車が到着した際に、「もしかすると車いすをご利用される方かもしれない」、「おけがをされている方かもしれない」、「体調が優れない方かもしれない」、「何かお手伝いを望まれている方かもしれない」など、様々な状況を考えてお出迎えをさせていただいています。

 このようなお言葉をいただいた時には、とてもショックでした。しかし思えば私も、ガソリンスタンドでお支払いを終えた後、財布にお金を入れる間そのまま待たれていると、急かされているような思いがしたり、どことなく気が引ける思いがします。悪い気はしないのですが、申し訳ない思いがします。

 このことと同じように、こちらに悪気がなくても相手に喜ばれなければ親切ではないのだと痛感しました。この先も、厳しいご意見を直接いただくことがあると思います。一つひとつをしっかり受け止め、役割を見つめ直していきたいと思いました。

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ご家族からのお言葉

2006年11月27日(月)

 ご入院中の方が亡くなられ、ご家族の方からいただいたお言葉です。

「実は今日は、入院していた家族に不幸があり、連絡を受けて病院に来ました。病室に上がる前にトイレ(外来)に行くと生花が生けてあったので目に留まりました。とても暗い気持ちでいたのに、本当に心から感動したんです。きっと、あれが造花だったとしたら、目にも留まらなかったし感動もしていなかったと思います。あの状況とあの心境で、心から感動できたことでどこか助けられたような思いがしています。小さなことにこそ心配りが光るものですね。」

 目を潤ませながら思いを伝えてくださった方は男性です。その方の思いがとても素直に伝わってきたのを覚えています。

 病院という場所は、本当に様々な状況に出会います。そのような状況に、私自身が柔軟に対応できるようになりたいと心から思いました。

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