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お手伝いの際にいただいた嬉しいお言葉

2006年11月24日(金)

 車椅子をご利用の方がお一人でトイレに行かれており、排泄の際の介助などもさせていただき、とても喜んでくださいました。

「今私は金田病院だけではなく、大きな病院にもかかっていて、行ったり来たりしています。それには家族の手も煩わせてしまうので申し訳ない気持ちもあるし、自分自身も弱っているので身も心もボロボロです。自分の体なのに本当に情けない…。だから、あなたにこんな風に声を掛けてもらったり、気付いてもらったり、手伝ってもらったりすると本当に嬉しくて…。特に病院という場所では、診察の結果などで自分の気持ちが左右されるので、浮き沈みが激しくなります。本当にありがとね。」

と涙を流しながら話してくださいました。こちらの方にとって、私のとった行動は大変大きな意味を持つのだと感じ、本当に嬉しくなりました。

 このところ私は、自分の行動が業務的になっているのではないかと感じていました。しかし今日、このようなご意見をいただいたことで、「同じ行動でも、相手の方を思い、気持ちを込めることで視野も広くなり、相手の方にも自分にも意味のあることになる」のだと思いました。

 これからもこの気持ちを忘れず、お一人おひとりと関わらせていただきたいと思います。 

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良い意味で疑いの目を持つこと

2006年11月21日(火)

 毎月定期的に受診されている方で、来院時には私にも良く話しかけてくださる方が来られました。

 私は、今日のご来院も定期的な受診だと思い、いつものように声をおかけしました。少しのお時間でしたが、その方もいつものように笑顔でお話して下さいました。

 その後、フロアーでのご様子をお見かけすると、頭を抱えてしんどそうにされていました。「今日は風邪をひいてしまって、熱もあるのでしんどいんです。」とのこと。病状などを看護師に伝え、すぐに対応させていただきました。私は、表情や会話などから、その方のいつもとは違ったご様子を読み取ることができなかったことを反省しました。

 病院に来られるということは、定期的な場合でも、そうではない場合でも何らかの病を抱えて来られているのだと改めて思いました。しんどい時に誰かに一早く気付いてもらえる事は、安心感につながると思います。 ”今日はいつもとお変わりはないかしら”と、良い意味で疑いの目を持つことも大切であり、気付きにつなげていきたいと思いました。

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当院の待ち時間対策について

2006年11月18日(土)

 当院の待ち時間と待ち時間対策について、ご来院の方からご意見をいただきました。

「待ち時間が発生するのはどこの病院でも同じことだから、仕方のないことだと思っている。金田病院には各待ち合い(外科系・内科系・会計)にテレビがあったり本の数も充実しているので、きちんと私たちの立場になって考えてもらっていると思う。先生の診察や対応にも満足しているので、良い病院だな~という印象を持っているよ。ただ、しんどい時や急いでいる時など、状況によっては10分や20分でも長く感じるし、あまりにも待つ時間が長いと、その印象の方が強くなる時もあるけどね…。」

 こちらの方は定期的に受診されており、「今日は予約の時間通りに診察をしてもらえた。」と言われていました。

 今日のように気持ちにゆとりのある時だからこそ、このような貴重なご意見を下さったのだと思います。待ち時間の有無にかかわらず、ご来院時、気持ちにゆとりの持てる環境づくりや対策を、これからも続けて考えていきたいと思いました。

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ご来院の方から改めて学ばせていただきました

2006年11月14日(火)

 今日は、雨が強く降ったり上がったりというお天気でした。玄関周辺の床を細めに拭いていますが、雨が降っている時には少し滑りやすくなってしまいます。

 杖をご利用の方のお姿が玄関先に見えたので、滑る危険のないように何かお役に立てればと思い、私は玄関先でお出迎えをしました。

「院内は少し滑りやすいかと思いますので、よろしかったら手をおつなぎしましょうか。」と声をおかけしました。 その方は「ありがとう。滑るかもしれないと思っていたので、杖をつく時に力を入れないように気をつけなくてはと思っていたけど、安心しました。」と言って下さり、院内の少し入ったところまでご一緒しました。 

 また別の方で、杖をご利用の方が来られました。私は、先ほどと同じように玄関先で声をおかけしました。しかしその時には声をおかけしたと同時にお体に触れてしまい、「バランスがとれないからけっこうです。」 と言われ、ハッとしました。声をおかけした後に相手の方のお気持ちを聞かず行動してしまっては、無言で触れているのと同じことなのだと思いました。そのことは私自身も理解していたのですが、「杖をご利用されている」という状況から、同じお手伝いをして差し上げることが正しいと思ってしまっていました。

 お体に触れる時や判断に迷った時には、「望まれていること」、「望まれていないこと」の判断を私がするのではなく、相手の方のお気持ちをきちんと確かめてから行動することが大切であると改めて学ばせていただきました。

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診察をお待ちの方からのお尋ねについて

2006年11月9日(木)

 診察をお待ちの方から、待ち時間について何件かのお尋ねをいただきました。

「今、(予約している人は)どこまで終わっているの?」、「私は予約外で今○○科の受付をしたのですが、順番まであとどれくらいの時間がかかるか(看護師の方に)尋ねてもらえないでしょうか」

など様々です。できる限り具体的な順番やお時間を、看護師の方に相談しながらお伝えできるよう努めました。中には、診察まで長い時間お待ちいただく方もおられましたが、大体のお時間などをお伝えすることで、少しのあいだ待合フロアーを離れたり休憩室に行かれたりする方もおられました。”順番がわからないことには少しも動けない、落ち着かない”という、診察をお待ちの方の心境がとても伝わってきました。体の不調を訴えて来られている中での待ち時間は、とても長く辛いものだと思います。皆さまにお気軽に声を掛けていただき、何か少しでもお手伝いさせていただければと思っています。

 当院には「診察進行状況表」があります。これは、予約の方や予約外の方の診察の進行状況を表にしたものです。例えば予約の場合、表に記入されている予約時間の部分に診察が終わり次第、線を引いて「この時間まで終わっています」ということが一目でわかるようにしています。「良いものがあるので役立てたいと思います。」とのご感想もいただいていますので、お待ちの際に少しでも有効に活用していただければと思います。

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励みになるお言葉をいただきました

2006年11月7日(火)

 今日は風が強く、とても寒い一日になりました。そんな中、玄関の外でお迎えを待たれている方がいらっしゃいました。そのような方には、

「お迎えの方が来られましたらお知らせいたしますので、院内でお掛けになってお待ちください。」

と、積極的に声をお掛けしました。そのことで、嬉しいご感想を届けてくださいました。

「玄関で気にかけてくれる人がいるのは嬉しいことですね。診察など何もかもが終わって玄関を出るその時まで、こんな風に声をかけてもらえることが本当にありがたいです。ありがとう。」

 これからも一人でも多くの方に喜んでいただき、安心をお届けできるコンシェルジュを目指して頑張っていきたいと思いました。

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一対一で関わる機会の大切な役割

2006/10/27(金)

 バスの時刻のお尋ねがあり、バス停までご案内させていただくと、とても喜んで下さいました。

 「こんな風にゆっくり関わってもらったり、お話や相談をさせてもらえる人がいて、安心できます。」と言って下さり、本当に嬉しかったです。

 このような機会は、私にとっても貴重であり、大切な役割の一つであると思いました。

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泥落としについてのご意見

2006/10/26(木)

 「排水溝の部分がくぼんでいて、足が引っかかりました。」

 私も確認しましたが、様々な状況を考えると、少し危険だと思い、担当者に相談させていただき、対策を検討してもらうことになりました。

 泥落としがマットになり、改善されたと思っていましたが、そのことで新たな問題点に気付くこともあるのだと学びました。”利用される方の立場になって考える”を実践できていないなぁと反省しました。

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玄関先の泥落としが変わりました

2006/10/23(月)

 玄関先の金属製の泥落としが、雨天時など、杖をご利用の方は特にすべる危険があるとのことから、本日柔らかいゴム質のマットに変えていただいています。

 杖をご利用の方に、感想をお尋ねしたところ、「これは良い!これからの季節は雪の心配がありましたが、マットに変わったので安心できますね。」と喜びのご感想をいただくことができました。

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